Centrex

29.9.1998

Tero Toivanen
Tik
Teknillinen Korkeakoulu
tttoivan@cc.hut.fi

Tiivistelmä

Centrex on viime vuosina rajusti yleistynyt puhelinpalvelu, joka on toteutettu suoraan tavalliseen puhelinkeskukseen. Alunperin se oli suunnattu lähinnä suurille yrityksille, mutta parin viime vuosikymmenen aikana siitä on tullut myös pien- ja keskisuurten yritysten hyödyntämä palvelumuoto. Centrex tarjoaa samoja palveluja ja ominaisuuksia kuin tavalliset puhelinvaihteetkin. Centrexin palveluja on kuitenkin pystytty kehittämään nopeammin kuin vaihdepalveluja, mm. ISDN:ään ja matkapuhelinteknologiaan integroidut palvelut ovat lisänneet Centrexin markkinaosuutta huomattavasti.

1. Johdanto

Centrex (Central Office Exchange Service) on yrityksille suunnattu palveluryhmä, joka tarjoaa asiakkailleen useita puheluihin liittyviä palveluja.

Ennen Centrexiä yrityksillä ei ollut muuta vaihtoehtoa kuin käyttää vaihdetta (PBX, Public Branch Exchange). Vaihde on fyysinen laite, jonka yritys joutuu hankkimaan itselleen yrityksen tiloihin. Tämä laite mahdollistaa erilaisten palvelujen käytön yrityksen sisällä soitettavissa puheluissa. Kaikki yrityksen puhelimet on kiinni vaihteessa, jota kautta puhelut suuntautuvat myös ulkomaailmaan. Tämä tapahtuu siten, että vaihde on liitetty puhelinkeskukseen, jonne ulkopuhelut suunnataan.

Centrex eroaa vaihteesta siten, että palveluita ei tarjoakaan enää erillinen laite, vaan toiminnot on rakennettu yleisen puhelinverkon puhelinkeskuksen sisään. Yrityksen puhelimet ovat nyt suoraan yhdistetyt tähän puhelinoperaattorin tiloissa olevaan keskukseen.

2. Centrexin historia

Centrex syntyi USAssa 1950-luvulla. 1980-luvulle asti se oli käytössä lähinnä vain suuryrityksillä, mutta siitä lähtien sen käyttö on yleistynyt myös keskisuurissa ja pienyrityksissä. [8]

Centrex oli pitkään käytössä ainoastaan USAssa, jossa muutama operaattori hallitsee noin 70% markkinoista. Bell Atlantic, Ameritech, Pacific ja BellSouth ovat neljä markkinajohtajaa. Eurooppaan Centrex tuli 1980-luvun alussa ja markkinat ovat kasvaneet siitä lähtien tasaista vauhtia. Vaihteet hallitsevat kuitenkin nopeasta kasvusta huolimatta markkinoita.

3. Centrexin hyödyt

Centrex tarjoaa laajan valikoiman puheluihin liittyviä palveluja asiakkailleen. Näitä käsitellään erikseen kohdassa "4. Centrexin palvelut".

Centrexin pääidea on se, että yrityksen ei itse tarvitse huolehtia puheluihin liittyvistä asetuksista ja toiminnoista. Puhelinoperaattorit pitävät tästä huolen, joten yrityksen ei tarvitse kouluttaa omia henkilöitä saati sitten uhrata heidän aikaansa näihin tehtäviin. Puhelinoperaattorin työntekijät ovat erittäin kokeneita ja alaan erikoistuneita ammattilaisia, joten virhe- tai vikatilanteissa apua saadaan nopeasti. [1]

Yksi etu on myös se, että vaihteet maksavat todella paljon ja vievät tilaa yrityksessä. Centrexissä ei tarvitse investoida samankaltaisiin laitteisiin. Puhelinkeskukseen voidaan liittää puhelimia suuria määriä, joten kun yritys kasvaa ja tarvitsee lisää liittymiä, niiden lisääminen on vaivatonta. Yhteen vaihteeseen mahtuu vain rajoitettu määtä puhelimia, joten rajat voivat tulla jossain vaiheessa vastaan. [2,4]

Haittapuolena on se, että yrityksillä on täysi hallinta ja kontrolli vaihteeseen, mutta Centrexissä ne joutuvat välillä mukautumaan puhelinoperaattoreiden tai jopa muiden yritysten haluihin. Yhdessä puhelinkeskuksessa kun voi olla mukana useita eri yrityksiä ja yleisistä asetuksista tehdään silti kaikille samanlaiset.

Centrex tarjoaa suunnattoman edun sellaisille yrityksille, joilla on toimipisteitä maantieteellisesti hajallaan. Yritys voi nimittäin muodostaa Centrex -ryhmän siten, että puhelinten ei tarvitse olla kiinni samassa puhelinkeskuksessa vaan ne voivat olla vaikka kuinka kaukana toisistaan ja silti voidaan käyttää Centrex -palveluja. Centrex ryhmän sisäisiä puheluja ei veloiteta, joten tämä piirre antaa yrityksille huomattavan taloudellisen edun tässäkin mielessä. Vaihteen tapauksessahan tämä ei ole mahdollista, vaan kaikki maantieteellisesti erossa olevien pisteiden pitäisi hankkia oma vaihde. [2]

Yleensä sitoutuminen vaihteen tai Centrexin käyttöön on pitkäaikaista. Sen takia on erittäin tärkeä laskea tarkasti kustannusarviot ja vertailla kummankin vaihtoehdon eroja.

4. Centrexin palvelut

Centrex tarjoaa suuren määrän puheluihin liittyviä palveluja asiakkailleen. Palvelut vaihtelevat jonkin verran riippuen siitä, mitä puhelinkeskusta puhelinoperaattori käyttää, mutta peruspalvelut ovat aina samoja. Puhelinoperaattorit saattavat myös tarjota erilaisia palvelusettejä asiakkailleen periaatteella mitä enemmän maksat, sitä enemmän palveluja saat. Esimerkiksi USAssa toimiva Cincinnati Bell Telephone yrityksellä on kolme eri palveluryhmää, Centrex 90, jossa on perustoiminnot ja rajoitettu määrä linjoja (4-40), Centrex 90 Plus, jossa on hiukan enemmän palveluja ja Centrex 2000, jossa on mahdollisuus käyttää mitä tahansa palveluja [6].

Peruspalveluihin kuuluu mm. normaalin puhelun muodostaminen ja hallinta. Lisäksi Centrexin peruspalveluihin kuuluu yrityksen sisäinen numerointi [5]. Tämä merkitsee sitä, että soitettaessa puhelu yrityksen sisällä, voidaan valita erillinen lyhytnumero, esim. 2233 ja puhelu ohjataan oikealle henkilölle. Tämän lyhytnumeron lisäksi jokaisella puhelimella on suoranumero, joka vastaa normaalia puhelinnumeroa. Lyhytnumeron ja suoran numeron ei tarvitse olla mitenkään tekemisissä toistensa kanssa, vaikka normaalisti lyhytnumero muodostaa suoran numeron loppuosan.

Peruspalveluiden lisäksi on olemassa laaja ryhmä lisäpalveluita, kuten soiton siirto, erilaiset sihteeri-johtajatoiminnot, soiton jonotus ja konferenssipuhelu. ISDN Centrexin tapauksessa toimintoja on vieläkin enemmän, mm. soittajan ja soitetun numeron näyttö. Palvelujen määrä Centrexissä yhteensä on noin kolmekymmentä. [5]

Tulevaisuudessa palveluja tullaan kehittämään yhä enemmän. Viime aikoina on kehityskohteena ollut mm. tietokoneen ja puhelimen toimintojen yhdistäminen (CTI). Käytännössä termi tarkoittaa sitä, että tietokonetta voidaan käyttää puhelimena. Tietokone voidaan liittää puhelinpistokkeeseen, jolloin sillä on samat ominaisuudet kuin puhelimellakin yhdistettynä joihinkin tietokoneen ominaisuuksiin. Esimerkkinä systeemin toiminnasta voisi olla vaikkapa puhelinnumeron valitseminen tietokannasta, soiton muodostaminen hiiren napin painalluksella ja niin edelleen.

Tietokoneen ja puhelimen yhdistelemisen yksi ilmentymä Centrexissä on myös päivystäjä -palvelu. Idea on siinä, että jokaisessa yrityksessä on päivystäjä/päivystäjiä, joille soitetaan, jos ei tiedetä tarkan vastaanottajan numeroa. Päivystäjä etsii tietokoneeltaan henkilön, joka osaa auttaa ongelmissa ja ohjaa puhelun automaattisesti eteenpäin. Tulevaisuudessa myös automaattinen päivystys on mahdollista. Tämä merkitsee sitä, että tietokone tarkastaa automaattisesti soittajan numeron ja tiedot ja ohjaa puhelun näiden tietojen perusteella jollekin yrityksen työntekijälle.

5. Centrexin puhelun muodostus ja hallinta

Centrex on osa suurta puhelinverkkoa. Tähän verkkoon kuuluvat mm. PSTN (yleinen puhelinverkko), matkapuhelimet ja erilaiset ammattimaiset puhelinsysteemit. Tämä merkitsee sitä, että Centrex puhelimesta voidaan soittaa mihin tahansa tässä verkossa olevan puhelimeen.

Kaikkiin muihin, paitsi oman Centrex -ryhmän puhelimiin päästään PSTN:n kautta. Puheluiden ohjauksessa ja muodostuksessa on tärkeässä osassa numerointi.

Kuten aikaisemmin mainitsin, jokaisella Centrex -puhelimella on paitsi lyhytnumero myös suora numero. Lyhytnumero on 2-4 merkkiä pitkä, esimerkiksi 51 tai 1234. Kun Centrex -ryhmän sisäinen puhelu tehdään, tarvitaan vain tämä lyhytnumero ja puhelu pystytään ohjaamaan oikealle vastaanottajalle. Suora numero on normaali yleisen verkon numero, esimerkiksi 544 1234.

Siinä tapauksessa, että saman Centrex -ryhmän puhelimet on liitetty eri puhelinkeskuksiin, voidaan soitto tehdä silti lyhyellä numerolla. Soittajan puhelinkeskus muuttaa tällöin lyhyen numeron yleisen puhelinverkon numeroksi, jotta se osataan ohjata kohti vastaanottajan keskusta.

Jos halutaan valita numero Centrex -ryhmän ulkopuolelta, tarvitsee ennen varsinaisen numeron valitsemista painaa jotain etunumeroa, esimerkiksi numeroa 0. Esimerkiksi soitettaessa Centrex -puhelimesta numeroon 123 4567 valitaan numeroksi 0 123 4567.

Centrex -ryhmän puhelinten numeroita ryhmittämällä voidaan muodostaa yritykselle oma numerointisuunnitelma. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että esimerkiksi 2 -alkuiset numerot ohjautuvat yrityksen matkapuhelimiin, 3 -alkuiset tavallisiin puhelimiin ja niin edelleen.

6. ISDN Centrex

ISDN on yleistynyt tiedonsiirrossa parin viime vuosikymmenen aikana. 90-luvulla ISDN on yleistynyt myös kotitalouksissa.

ISDN on myös yrityksissä laajalti käytössä, sillä se tarjoaa monia käyttökelpoisia ominaisuuksia normaaliin analogiseen puhelinverkkoon verrattuna. Esimerkiksi datapuhelut ja useat puhelut samaan aikaan ovat mahdollisia. ISDN tarjoaa myös erittäin nopean puhelun muodostamisen.

On siis luonnollista, että ISDN ja Centrexkin on voitu yhdistää toisiinsa. Kysessä on aivan normaalia Centrexiä vastaava kytkentä, mutta tällä kerralla puhelinkeskukseen on liitetty ISDN-puhelin. Tämä merkitsee asiakkaalle lisää palveluja jo Centrexin ja ISDN tarjoamien etujen rinnalle [3].

Yksi vaihdemaailman suurimmista ongelmista on ollut siinä, että eri vaihteiden käyttämät signalointiprotokollat ovat eronneet toisistaan. Johtavat vaihdevalmistajat kokoontuivat vuosikymmenen alussa ratkomaan asiaa ja saivat tulokseksi QSIG -protokollan. Se alkaa olla uusissa vaihteissa de facto -standardi ja on erittäin monipuolinen verrattuna aikaisempiin käytössä olleisiin protokolliin. [7, 9]

Myös puhelinkeskuksien ISDN -osuuksiin on alettu paikoitellen toteuttaa QSIG -signalointia. Tämä monipuolistaa jatkossa myös Centrexin ominaisuuksia.

7. Mobile Centrex

Mobile Centrexissä on kysymys siitä, että Centrexissä olevat puhelimet ovat matkapuhelimia ja puhelinkeskuksena toimii matkapuhelinkeskus. Idea on varsin nuori ja vakavasti otettava vaihtoehto yrityksille vasta parin vuoden ajan. Aika näyttää, ovatko siitä saatavat hyödyt joissain tapauksissa paremmat kuin normaalissa Centrexissä.

8. Lyhenteet

PBX Private Branch Exchange. Vaihde.
CTI Computer-Telephone Integration. Tarkoittaa tekniikkaa, joissa tietokoneen ja puhelimen toimintoja on yhdistelty.
ISDN Integrated Services Digital Network. ISDN on standardi, jota käytetään digitaalisessa tiedonsiirrossa.
PSTN Public Network. Yleinen puheliverkko.
QSIG QSIG on ISDN verkkoihin suunniteltu signalointiprotokolla.

9. Lähdeluettelo

[1] 777 Long Distance Inc., Centrex line options and FAQ, [viitattu 29.9.1998]
<http://www.777online.com/sales/fx050004.htm>
[2] Ameritech, Centrex, 9.9.98
<http://www.ameritech.com/products/sbs/products/centrex.htm>
[3] Ameritech Team Data® Support Center, Ameritech ISDN Centrex Service, 14.5.1996
<http://www.ameritech.com/products/data/teamdata/products/6002cntx.html>
[4] Anon., Pbx and Centrex Applications, 24.6.1997
<http://munshi.sonoma.edu/s96/bus420/pbx.html>
[5] Anon., Telecommunication Information Center, 2.6.1998
<http://www.paulonline.com/telecomm/>
[6] Cincinnati Bell Telephone Inc., Centrex: The Intelligent Business Communications System, 26.1.1996
<http://www.cinbelltel.com/text/business/centrex.html>
[7] Elwell, J., Private telecommunications networks - signalling, 6.7.1998
<http://www.etsi.org/brochures/stateart/elwell.htm>
[8] GTE California, PBX versus Centrex, 3.2.1997
<http://commsvcs.ucsb.edu/hpage/centrex/centxgte.htm>
[9] IPNS Forum Secretariat, QSIG Handbook, 27.4.1998
<http://www.qsig.ie/qsig/index.htm>
[10] Pacific Bell, Centrex Services, [viitattu 29.9.1998]
<http://www.pacbell.com/products/business/comm-mgmt/centrex/index.html>
[11] Telia Centrex®, Växelfunktioner i nätet, [viitattu 29.9.1998]
<http://www.telia.se/kasper/tele/centrex>
[12] US Host Inc., Centrex Questions, 22.1.1998
<http://www.ushost.com/centrexquest.htm>

10. Lisätietoja

Northern Telecom: Meridian Digital Centrex
Northern Networksin Centrex -tuotekuvaus
Pacific Bell: Wireless Centrex
Pacific Bellin kuvaus langattomasta Centrexistä.
The PELORUS Group: Centrex Strategies, Markets And Business Opportunities - Through 2000 - Table of Contents
Pelorus Group julkaiseman Centrex -artikkelin sisällysluettelo.
Rutgers (The State University of New Jersey): Utilizing Centrex Services
New Jerseyn yliopiston ohjeet Centrex -palveluiden käyttöön.
Telefonaktiebolaget LM Ericsson, Ericsson Open Architecture: Fixed Networks & Switching
Tietoa Ericssonin puhelinkeskuksesta.
Whatis.com Inc.: What is...a centrex (a definition)
Centrexin määritelmä.